CX100 menempatkan pengalaman masyarakat sebagai bagian penting dalam menilai kualitas layanan BUMN melalui aspek effectiveness, ease, dan emotion. Penilaian ini dapat diperkuat melalui survey kepuasan pelanggan untuk memahami persepsi dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan.
Namun, angka kepuasan belum selalu menjelaskan di mana masalah terjadi dan apa penyebabnya. Di sinilah mystery shopping melengkapi survey dengan melihat langsung bagaimana layanan diberikan, mulai dari kejelasan informasi, respons petugas, hingga konsistensi pengalaman di lapangan.
Kolaborasi survey kepuasan pelanggan dan mystery shopping membantu perusahaan menghubungkan apa yang dirasakan pelanggan dengan apa yang benar-benar terjadi dalam proses layanan, sehingga insight dapat diterjemahkan menjadi perbaikan yang lebih tepat sasaran.
Penilaian pelanggan dapat membantu BUMN menentukan
perbaikan yang manfaatnya terasa dalam layanan sehari-hari.
JAKARTA, OKTOBER
2026 — Mengurus layanan bank, naik kereta, membayar listrik, atau mengirim
barang adalah bagian dari keseharian masyarakat. Dalam setiap urusan itu, orang
berharap kebutuhannya terpenuhi tanpa harus melewati proses yang membingungkan.
Ketika ada masalah, mereka ingin mendapat bantuan yang jelas.
Harapan tersebut
menjadi perhatian Danantara Indonesia melalui program Danantara Indonesia
CX100. Sebagai bagian dari komitmen “Melayani Sepenuh Hati”, program ini
mengukur kualitas pengalaman pelanggan BUMN dengan menempatkan perspektif
masyarakat sebagai pengguna layanan dalam penilaian.
Tujuannya adalah
memberikan tolak ukur bagi BUMN untuk memperkuat kualitas pelayanan. Pengalaman
pelanggan melengkapi indikator bisnis dan operasional, sehingga perusahaan
dapat melihat bagaimana layanan yang mereka sediakan dirasakan oleh orang yang
menggunakannya.
Menurut
penjelasan Danantara di laman resminya, CX100 juga diarahkan untuk mengenali
praktik pelayanan terbaik dan mendorong budaya pelayanan yang berorientasi pada
pelanggan di lingkungan BUMN.
Apa yang Dinilai, dan untuk
Siapa Manfaatnya?
Penilaian CX100 bertumpu pada tiga pilar:
effectiveness atau ketepatan, ease atau kemudahan, dan emotion atau kenyamanan.
Ketiganya melihat apakah layanan memenuhi kebutuhan pelanggan, mudah diakses
dan digunakan, serta memberi pengalaman yang nyaman.
Gambaran
sederhananya bisa terlihat saat seseorang mengurus keluhan. Ia membutuhkan solusi yang tepat, prosedur yang dapat diikuti, dan
petugas yang mendengarkan. Balasan
cepat tentu membantu, tetapi urusannya belum selesai bila ia tetap tidak tahu
harus melakukan apa.
Dalam laman program CX100, pengumpulan data
mencakup polling, survei daring, wawancara langsung, in-depth interview, focus
group discussion dan mystery shopping. Pendekatan yang beragam ini memberi
ruang untuk menjaring penilaian publik sekaligus menelusuri pengalaman layanan
dari beberapa sudut.
Bagi BUMN, hasil pengukuran dapat menjadi
bahan untuk menentukan bagian layanan yang perlu mendapat perhatian. Misalnya,
keluhan tentang persyaratan yang tidak jelas dapat mendorong pembenahan
informasi. Kesulitan saat berpindah kanal layanan dapat menjadi alasan untuk
memperbaiki alur penanganan pelanggan.
Adanya tolak ukur bersama juga membuka
kesempatan bagi BUMN untuk belajar dari praktik pelayanan yang baik. Dengan
begitu, evaluasi dapat digunakan sebagai bahan kerja oleh manajemen dan tim
layanan, lalu diperiksa kembali dalam pengukuran berikutnya.
Manfaat akhirnya diharapkan sampai kepada
masyarakat: informasi lebih mudah dipahami, proses lebih sederhana, dan keluhan
ditangani dengan lebih baik. Perubahan seperti itu berarti pelanggan tidak
perlu bolak-balik atau menghabiskan waktu untuk mencari jawaban yang seharusnya
tersedia.
Namun, manfaat tersebut bergantung pada
tindak lanjutnya. Mengetahui
pelanggan merasa kesulitan baru memberi petunjuk awal. Perusahaan masih perlu
mencari tahu di mana kesulitan itu muncul dan apa penyebabnya.
Menelusuri Pengalaman di Balik
Penilaian
Bayangkan
pelanggan mendapat jawaban yang berbeda dari pusat layanan dan kantor cabang.
Survei mungkin merekam ketidakpuasannya, tetapi untuk membenahi masalah,
perusahaan perlu memeriksa informasi yang diberikan petugas, panduan yang
digunakan, dan alur komunikasi antarbagian.
Kebutuhan untuk
menelusuri pengalaman secara lebih rinci inilah yang menjadi fokus Evaluate
Indonesia. Melalui riset pelanggan dan evaluasi layanan, Evaluate membantu
perusahaan menghubungkan masukan pelanggan dengan pelaksanaan pelayanan di
lapangan.
“Kepuasan
pelanggan merupakan hasil dari pengalaman yang mereka rasakan. Karena itu,
perusahaan perlu memahami pengalaman tersebut secara nyata, bukan hanya melihat
hasil akhirnya melalui angka kepuasan,” ujar Ridhaka Mathlubi, Project
Director, Evaluate Indonesia.
Salah satu
pendekatannya adalah dengan metode mystery shopping, dimana evaluator terlatih
atau yang dikenal dengan istilah mystery shopper menjalani skenario sebagai
pelanggan untuk mengamati kejelasan informasi, respons petugas, waktu tunggu,
hingga penanganan komplain. Pengamatan ini dapat
melengkapi survei yang menangkap persepsi pelanggan.
Evaluasi juga bisa dilakukan melalui
telepon dan kanal digital, termasuk ketika pelanggan berpindah dari kanal
komunikasi daring ke kantor cabang. Perusahaan dapat memeriksa apakah informasi
tetap konsisten dan apakah pelanggan harus mengulang ceritanya setiap kali
berbicara dengan petugas yang berbeda.
Temuan tersebut kemudian dapat menjadi
dasar untuk memperbaiki alur layanan, memperbarui panduan operasional, atau
menentukan kebutuhan pelatihan. Pengukuran berkala akan membantu perusahaan
agar dapat melihat apakah perbaikan yang dilakukan sudah mengurangi hambatan
yang sebelumnya dirasakan pelanggan.
Bagi BUMN maupun perusahaan swasta, hal ini
membutuhkan perhatian yang berkelanjutan karena prosedur berubah, kanal layanan
bertambah, dan kebutuhan pelanggan ikut berkembang. Evaluasi ini membantu tim
menjaga agar pelayanan sehari-hari tetap sesuai dengan kebutuhan tersebut.
CX100 memberi dorongan untuk mendengarkan
pengalaman masyarakat. Pekerjaan selanjutnya adalah memastikan suara itu sampai
kepada pihak yang dapat melakukan perbaikan, sehingga pelanggan merasakan
perbedaannya saat kembali menggunakan layanan.
Press Release ini sudah tayang di VRITIMES
